악·강성 민원 유형별？강도별 17개 상황으로 세분화해 대응 스크립트 구체적 제시 성희롱·폭언·협박 등 일반적 악성 민원은 물론 반말·짜증·트집잡기 등 신규 유형 포함 정신적·물질적 피해 발생시 가이드라인·법적 구제 지원방법도 상세하게 소개 전국…